ομιλος τραπεζας πειραιως

Αγαπημένα

Σχέσεις με Πελάτες

Η Τράπεζα Πειραιώς δίνει προτεραιότητα στις σχέσεις της με τους πελάτες, δείχνοντας υπευθυνότητα και σεβασμό. Μεριμνά για τη μέγιστη διαφάνεια και σαφήνεια στις συναλλαγές με τους πελάτες της, υφιστάμενους και εν δυνάμει. Τηρεί τους Κώδικες Τραπεζικής Δεοντολογίας που θεσπίστηκαν με διατραπεζική συνεργασία υπό την αιγίδα της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών και διέπουν τις σχέσεις τραπεζών και συναλλασσομένων, σε όλα τα στάδια της διαδικασίας δημιουργίας, προώθησης και διάθεσης των προσφερόμενων προϊόντων της.

Διαφάνεια στις συναλλαγές

Η Τράπεζα μεριμνά, στο πλαίσιο που ορίζεται από την ισχύουσα εθνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία, καθώς και από τους εσωτερικούς κανονισμούς της πολιτική της, για την άμεση, σαφή και πλήρη ενημέρωση των πελατών σχετικά με τους όρους που διέπουν την παροχή των υπηρεσιών της. Ειδικότερα, η Τράπεζα Πειραιώς έχει συμμορφωθεί πλήρως:

  • με την κοινοτική οδηγία 2007/64/ΕΚ που αφορά το σύνολο των υπηρεσιών πληρωμών (Payment Systems Directive-PSD), σε ευρωπαϊκό επίπεδο,
  • με την οδηγία 2008/48 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου, όπως έχει συμφωνηθεί από τις ευρωπαϊκές Ενώσεις Καταναλωτών και τις ευρωπαϊκές Ενώσεις του Πιστωτικού Τομέα και αφορά τις συμβάσεις καταναλωτικής πίστης.

Παράλληλα, φροντίζει για την πλήρη προ-συμβατική ενημέρωση σχετικά με τα προϊόντα στεγαστικής πίστης.

Η Τράπεζα, για την περαιτέρω προστασία των πελατών της από τους ενδεχόμενους κινδύνους που ενέχουν η άγνοια ή μια πιθανή παρανόηση των όρων που αφορούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της:

  • προσφέρει ακριβή και πλήρη περιγραφή τους,
  • φροντίζει συστηματικά για την εξοικείωση των πελατών της με την τραπεζική ορολογία,
  • παρέχει ευκολότερη πρόσβαση στην πληροφόρηση μέσω των νέων τεχνολογιών,
  • προσδιορίζει χωρίς ανακριβείς ή παραπλανητικές δηλώσεις τον χαρακτήρα τους,
  • αποφεύγει την υπερβολική προβολή τους, και
  • δεν εκμεταλλεύεται την άγνοια, την απειρία ή τους φόβους μερίδας του κοινού.

Εξατομίκευση προϊόντων

Η Τράπεζα Πειραιώς δίνει ιδιαίτερη σημασία στην εξατομίκευση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει, εξετάζοντας ξεχωριστά τις ανάγκες του κάθε πελάτη τον οποίο αντιλαμβάνεται ως ξεχωριστή μονάδα με δική της ιδιαιτερότητα και δυναμική. Η προσαρμογή στο ατομικό πελατειακό προφίλ περιλαμβάνει ενδεικτικά:

  • τη δυνατότητα παροχής νέου δανείου,
  • το πρόγραμμα μεταφοράς υπολοίπου με ευνοϊκότερους όρους,
  • το νέο μοντέλο τραπεζικής συνεργασίας «Πειραιώς Αξία Personal Banking», που συνίσταται στην εξατομικευμένη οργάνωση της τραπεζικής σχέσης του πελάτη στο σύνολό της: τακτικές συναλλαγές, check up των οικονομικών, χρηματοοικονομικός σχεδιασμός, παρακολούθηση του χαρτοφυλακίου. Την υπηρεσία αυτή αναλαμβάνει εξειδικευμένο στέλεχος της Τράπεζας, ο «Προσωπικός Συνεργάτης».

Οι υπηρεσίες που παρέχει η Τράπεζα Πειραιώς σχεδιάζονται και υλοποιούνται με γνώμονα το συμφέρον των πελατών και πολλαπλό στόχο έχουν:

  • την άρτια και συντονισμένη υποστήριξή των πελατών μέσα από όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης,
  • τη στοχευμένη ανάπτυξη και διατήρηση του χαρτοφυλακίου προϊόντων τους, και
  • τη διευκόλυνση της πρόσβασής τους στις τραπεζικές υπηρεσίες.

Ενδεικτικό παράδειγμα του τελευταίου αποτελεί η εφαρμογή winbank mobile, η οποία είναι διαθέσιμη για πολλούς διαφορετικούς τύπους κινητών τηλεφώνων -τύπου iPhone, Android κ.ά. Μέσω αυτής όλοι, ακόμα και χρήστες οι οποίοι δεν είναι εγγεγραμμένοι πελάτες της Τράπεζας, μπορούν να πληρώνουν με πολύ εύκολο τρόπο τους λογαριασμούς τους (ΔΕΗ, ΟΤΕ κ.λπ.), κάνοντας χρήση πρωτοποριακών μεθόδων, όπως το barcode scanning ή/και η φωτογράφιση του λογαριασμού με το κινητό τους τηλέφωνο.

Στήριξη των πελατών

Η Τράπεζα Πειραιώς αναπτύσσει συνεχώς, τα τελευταία χρόνια, πρωτοβουλίες για τη στήριξη των πελατών της, ιδιωτών ή επιχειρήσεων, που πλήττονται από τις δύσκολες συνθήκες της αγοράς, ενισχύοντας τα προγράμματα αναχρηματοδότησης και ρύθμισης οφειλών.

Ο στόχος των προγραμμάτων αυτών είναι η προσφορά μιας πληθώρας δυνατοτήτων και επιλογών στους πελάτες, ώστε να ξεπεράσουν τις όποιες δυσκολίες που αντιμετωπίζουν.

Άλλες υπηρεσίες οι οποίες καταδεικνύουν την ετοιμότητα της Τράπεζας Πειραιώς να δώσει λύσεις σε επίκαιρα ζητήματα που απασχολούν τους πελάτες της είναι, για παράδειγμα, η χορήγηση Καταναλωτικού Δανείου Οικονομικών Υποχρεώσεων προς το Δημόσιο με χαμηλό επιτόκιο και μακρά περίοδο αποπληρωμής. Το βασικότερο πλεονέκτημα του συγκεκριμένου προϊόντος είναι ότι δίνει στους πελάτες τη δυνατότητα να επωφεληθούν από την έκπτωση φόρου, χάρη στην εφάπαξ πληρωμή του.

Ασφάλεια συναλλαγών

Ιδιαίτερη βαρύτητα δίνεται σε θέματα προστασίας των προσωπικών ή και τραπεζικών δεδομένων των πελατών. Η Τράπεζα Πειραιώς εγκαινίασε μια νέα, πρωτοποριακή για τα ελληνικά δεδομένα, υπηρεσία, την «Piraeus Customer Protection». Στόχος της υπηρεσίας αυτής είναι η άμεση κάλυψη των πελατών σε περίπτωση απώλειας ή κλοπής των δεδομένων τους οπουδήποτε στον κόσμο και προσφέρει, μεταξύ άλλων:

  • ακύρωση των καρτών όλων των τραπεζών,
  • έλεγχο των συναλλαγών για την πρόληψη απάτης,
  • άμεση αποστολή μετρητών και αποκατάσταση καρτών,
  • κάλυψη ανεπιθύμητων χρεώσεων, και
  • κάλυψη του κόστους αντικατάστασης προσωπικών αντικειμένων

Η δέσμευση της Τράπεζας Πειραιώς για συνεχή ενίσχυση της εμπιστοσύνης και της προστασίας των πελατών της, όσον αφορά τις τραπεζικές συναλλαγές, διέπει και τις διαδικτυακές υπηρεσίες της. Συγκεκριμένα, η Τράπεζα έλαβε πιστοποίηση κατά το πρότυπο PCI DSS διασφαλίζοντας τα δεδομένα των ηλεκτρονικών συναλλαγών που διεκπεραιώνονται μέσω καρτών -πιστωτικών και χρεωστικών- καθώς και των στοιχείων των κατόχων τους. Η Τράπεζα Πειραιώς είναι η πρώτη τράπεζα στην Ελλάδα που πιστοποιείται κατά το πρότυπο αυτό.

Ενίσχυση της επιχειρηματικότητας

Ο Όμιλος της Τράπεζας Πειραιώς στηρίζει τις επιχειρήσεις τόσο στην Ελλάδα όσο και στις λοιπές χώρες παρουσίας του με πολλούς τρόπους και σε όλα τα στάδια ανάπτυξής τους. Ενδεικτικά, μέσω των εργασιών private equity και venture capital και συμβουλευτικών υπηρεσιών, συμμετείχε το 2011 στην ενίσχυση της επιχειρηματικότητας και της καινοτομίας με τους εξής τρόπους:

  • Επενδύσεις σε νέες επιχειρήσεις, μέσω της συνεργασίας της θυγατρικής της O.F. Investments με το Openfund, το οποίο καλύπτει τα πρώτα βήματα μιας εταιρείας. Μέσα στο 2011 ολοκληρώθηκαν επενδύσεις σε 9 νεοσύστατες εταιρείες στον κλάδο της τεχνολογίας.
  • Μετοχικές επενδύσεις στον τομέα των Ανανεώσιμων Πηγών Ενέργειας στη Νοτιοανατολική Ευρώπη και κυρίως στις χώρες όπου ο Όμιλος έχει ισχυρή παρουσία, μέσω του μετοχικού κεφαλαίου Piraeus Clean Energy LP.
  • Ενίσχυση 6 εταιρειών στους τομείς της τεχνολογίας, της ανανεώσιμης ενέργειας και του περιβάλλοντος καθώς και σε άλλους εξειδικευμένους τομείς της ελληνικής οικονομίας με καθαρά εξαγωγικό χαρακτήρα, μέσω του Αμοιβαίου Κεφαλαίου Επιχειρηματικών Συμμετοχών Piraeus-TANEO Capital Fund (PTCF).

Υπηρεσία πελατών και μεσολαβητής τραπεζικών-επενδυτικών υπηρεσιών

Η Τράπεζα, ανταποκρινόμενη στη λειτουργία του θεσμού του Τραπεζικού Μεσολαβητή, έχει συστήσει Υπηρεσία Πελατών. Έργο της είναι η εξέταση και διευθέτηση παραπόνων των πελατών της Τράπεζας, καθώς και η παροχή πληροφοριών και διευκρινίσεων σχετικά με τις τραπεζικές υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρει. Αυτό επιτυγχάνεται μέσω ενός μηχανισμού υποδοχής και άμεσης διερεύνησης των θεμάτων που απασχολούν τους πελάτες. Συγκεκριμένα, μέσω μιας απλής διαδικασίας οι πελάτες έχουν τη δυνατότητα να επιλέξουν έναν από τους πολλούς προσφερόμενους τρόπους επικοινωνίας -κατάστημα, τηλέφωνο, fax, διαδίκτυο- για να γνωστοποιήσουν το θέμα που τους απασχολεί, προκειμένου να λάβουν τις απαραίτητες διευκρινίσεις.

Δείκτες Ικανοποίησης πελατών

Από το 2001 έως σήμερα η Τράπεζα Πειραιώς διεξάγει συστηματικά και σε ετήσια βάση «Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών». Με τον τρόπο αυτό αντλείται πληροφόρηση γύρω από το βαθμό ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας, τόσο συνολικά όσο και σε επιμέρους δείκτες.

Στόχος της Τράπεζας Πειραιώς παραμένει η διατήρηση του υψηλού βαθμού ικανοποίησης των πελατών της. Για τη μέτρηση του 2013 η έρευνα διεξήχθη τηλεφωνικά από την εταιρεία TNS, σε δείγμα 15.300 πελατών, καλύπτοντας γεωγραφικά την ελληνική επικράτεια. Σημειώνεται ότι η μέτρηση αυτή είναι η πρώτη που υλοποιήθηκε μετά και την ολοκλήρωση της απορρόφησης των τραπεζικών δραστηριοτήτων που εξαγοράσθηκαν από την Τράπεζα Πειραιώς στην Ελλάδα.

Αναφορικά με τη συνολική εμπειρία των πελατών της Τράπεζας Πειραιώς, τα αποτελέσματα καταγράφονται θετικά, καθώς 58% την αξιολογούν «εξαιρετική/πολύ καλή» και 33% «καλή», ενώ μόνο 1,5% την αξιολόγησε ως «κακή». Αν και τα τελευταία χρόνια στην Ελλάδα το ευρύ κοινό τηρεί μια σχετικά αρνητική στάση ως προς τις τράπεζες, εντούτοις 8 στους 10 πελάτες της Τράπεζας προτιμούν «έντονα» έως «πάρα πολύ έντονα» την Τράπεζα Πειραιώς από οποιαδήποτε άλλη.

Εστιάζοντας στην ικανοποίηση από το κύριο κατάστημα εξυπηρέτησης σε επιμέρους δείκτες, καλύτερη αξιολόγηση λαμβάνουν η «ευγένεια του προσωπικού» και οι «γνώσεις του προσωπικού». Αναφορικά με την «παροχή πλήρους και ξεκάθαρης ενημέρωσης εξαρχής σχετικά με τους όρους συνεργασίας» -δείκτη συνυφασμένο με τη διαφάνεια- αξίζει να σημειωθεί ότι μόνο 1% των πελατών την θεωρεί «κακή» ενώ 67% την αξιολογεί «εξαιρετική/πολύ καλή». Όσον αφορά το web banking, 83% των πελατών το χαρακτηρίζει «εξαιρετικό/πολύ καλό».

Αξίζει, τέλος, να υπογραμμιστεί ότι κατά τη διεξαγωγή των ερευνών, οι πελάτες καλούνται να προτείνουν δυνητικές περιοχές βελτίωσης σε σχέση με την παρεχόμενη εξυπηρέτηση και τα προϊόντα από την Τράπεζα. Η πληροφόρηση αυτή αξιοποιείται με την υλοποίηση αντίστοιχων διορθωτικών παρεμβάσεων.